SNCF et handicaps, un véritable train de retard...

Publié le par la Rédaction

Courrier du 19 novembre 2010, à EFFIA Services


M. Zig B…


 

EFFIA Services
à l'attention de Fabrice SAPIN
1 bd Hippolyte Marques
94200 IVRY SUR SEINE
copie : Service relations clients SNCF, presse, organismes associatifs

 

 

Grenoble, le 19 novembre 2010

 

Monsieur Sapin,

 

Le 5 septembre 2008 j'écrivais un énième courrier à la SNCF que j'introduisais par : «J'ai décidément l'impression que ma vie ne va cesser d'être ponctuée de correspondances avec votre service dit “clients”. Mon handicap me pose beaucoup de contraintes, et il semble que la SNCF ne parviendra jamais à améliorer ce quotidien.» Voici une nouvelle correspondance à ce jour… Dont je vous informe dès à présent qu'une quinzaine de copies sont également transmises à la presse et à divers organismes.

 

Tenez, je vous transmets d'ailleurs en copie ce courrier — parmi d'autres ! — en repensant à ce que m'a dit l'agent d'accueil de la gare de Lyon à Paris, prénommé Ali (suivant son badge), à qui je suis venu expliquer ce qu'il venait de m'arriver, ce dernier me répondant alors mécaniquement qu'il fallait que je rédige un courrier de réclamation, ce à quoi je lui ai répondu que je croulais depuis une dizaine d'années sous ce genre de courriers envers SNCF et que cette fois-ci je voulais immédiatement voir un responsable afin d'obtenir un remboursement et des garanties futures, le dénommé Ali me répondant alors agacé que si donc je «refusais» (!) d'écrire une réclamation il ne fallait pas que je me «plaigne» qu'il m'arrive fréquemment des problèmes en gare. Quel bel art de la culpabilité que vous ne cessez de faire vivre de mille et une façons à vos client-e-s handicapé-e-s…

 

J'ai rencontré cet Ali agent d'accueil à Paris gare de Lyon le 8 novembre, la semaine dernière. J'effectuais ce jour le trajet dont je vous joins les billets de train, un Grenoble > La Rochelle via les TGV 6908 et 8339 (comme je vous l'avais dit, un trajet que je vais devoir régulièrement effectuer). Je vous ai écrit le 26 juillet 2010 concernant exactement le même trajet, ce précédent courrier vous expliquait que ces derniers mois j'avais été oublié à 3 reprises à la descente du train à mon arrivée en gare de Lyon, et que de ce fait j'avais 3 fois raté ma correspondance pour la gare Montparnasse, ratant donc également la suite de mon voyage entraînant d'autres prestataires du fait de mon handicap.

 

Et vous faites preuve d'une impressionnante performance puisque vous venez de me faire vivre ce 8 novembre exactement la même situation pour la quatrième fois en très peu de mois ! J'avoue ne savoir comment vous féliciter pour votre réussite dans le domaine de l'échec…

 

Suite à mon précédent courrier du 26 juillet, vous m'aviez envoyé en retour le 23 août une réponse pleine de désolation et m'assurant, via votre «note de service» [ci-jointe], qu'il me serait accordé lors de mes prochains voyages «une attention toute particulière».

 

Je vous avoue que j'ai tristement souri en lisant cette note de service, comme si ce petit papier nominatif pouvait, d'une part, d'un seul coup améliorer la situation catastrophique de la majorité de mes voyages SNCF qui perdure depuis maintenant une dizaine d'années, d'autre part, vous permettre de réaliser que «l'attention toute particulière» que vous prétendez vouloir porter à M. B… devrait tout bonnement l'être pour n'importe quel-le client-e handicapé-e.

 

Alors aujourd'hui pouvez-vous me dire à quoi a servi votre note de service ?

 

Je suis donc arrivé comme convenu depuis Grenoble à la gare de Lyon à 13h16 avec pour objectif de sauter dans le bus accessible 91 pour rejoindre ma correspondance prévue à 14h40 à Montparnasse en direction de la Rochelle, pour ensuite vers 19h30 attraper le tout dernier bus accessible pouvant m'emmener à l'île de Ré. Évitons immédiatement la mauvaise foi dont a déjà fait preuve votre agent d'accueil : de 13h16 à 14h40 il y a tout à fait le temps pour un homme en fauteuil électrique comme moi d'effectuer les 30 minutes de trajet en bus et d'arriver en gare Montparnasse avec les 30 minutes que vous demandez à tout voyageur-euse handicapé-e pour se faire enregistrer.

 

Mais bien évidemment, cette correspondance est possible à réaliser si vous daignez effectuer votre travail pour me faire sortir du train à la gare de Lyon. Même phrase qu'à mon courrier du 26 juillet : «aucun personnel d'Effia n'est venu me chercher à la gare de Lyon» ; et à vrai dire vous pouvez relire l'entièreté de ce courrier de juillet dans la mesure où j'ai vécu exactement la même situation entraînant les mêmes conséquences.

 

Cette fois-ci je pense tout de même avoir battu un record : je suis resté une demi-heure — même peut-être plus — bloqué à l'intérieur du wagon du train à quai, votre argent Effia étant bien venu mais ayant oublié de prendre avec lui un élévateur ==> pouvez me dire pourquoi lors de ma réservation je coche «fauteuil électrique / élévateur obligatoire» ? L'agent Effia après avoir mollement constaté la nécessité de l'élévateur du fait des 150 kg de mon fauteuil, il s'est occupé d'une autre femme handicapée en fauteuil manuel, m'expliquant qu'il l'emmenait jusqu'à l'accueil (ce qui présageait déjà une dizaine de minutes de retard dans mon programme, alors que de toute évidence s'il y avait deux personnes handicapées dans le wagon il devait y avoir deux agents) puis qu'il revenait «immédiatement avec l'élévateur».

 

«Immédiatement»… c'est également ce que j'ai entendu durant une grosse demi-heure aux talkie-walkies de chacun-e des employé-e-s que je croisais sur le quai et à qui mon assistante et moi demandions de prévenir ma présence à un responsable. Apparemment j'ai été maintes fois signalé, pour autant je restais bloqué dans le wagon, impuissant à réaliser que ma correspondance pour Montparnasse s'échappait de plus en plus. Je vous passe les détails sur le fait qu'une fois de plus je gênais amplement les nombreux-ses technicien-ne-s de ménage qui allaient et venaient dans le wagon (je me suis vu demander une dizaine de fois «mais qu'est-ce que vous faites là ?!»).

 

C'est mon assistante qui au bout d'une vingtaine de minutes est partie courir traverser toute la gare (me laissant seul, situation qui ne devrait absolument pas avoir lieu dans la mesure où je présente fréquemment des difficultés respiratoires dont elle se doit d'intervenir immédiatement), elle est revenue vers moi non accompagnée puisqu'on lui a dit une nouvelle fois que «quelqu'un venait», il a fallu attendre encore une bonne dizaine de minutes pour qu'un agent Effia arrive avec l'élévateur.

 

Cet agent a bredouillé des désolations, argumentant que le petit véhicule traînant l'élévateur était en panne… Est-ce qu'on se fout encore de moi ?! Avec une dépêche annonçant un client handicapé depuis minimum 10h le matin, et véritablement depuis 3 semaines de réservation Accès Plus, vous allez me dire qu'il ne vous est pas possible de prévoir à l'avance que votre matériel soit en état de fonctionnement, ou bien d'établir situation de rechange ? J'ai vu bon nombre de fois dans d'autres gares des agents tirer à la main ces rampes élévatrices qui sont tout à fait munies de quatre roues, ainsi n'était-il absolument pas possible de courir 1 km pour amener l'élévateur manuellement ? Et de toute évidence lorsque le premier agent est venu «me découvrir» à l'arrivée du train, il n'avait absolument pas prévu d'élévateur, le prétexte de la panne du véhicule est arrivée bien après. Erreur évidente de votre part.

 

Ajoutons maintenant au parcours les 5 minutes pour rejoindre l'accueil de la gare de Lyon, minutes qui auraient dû être initialement prévues pour rejoindre le bus 91. Il est également possible d'ajouter quelques minutes d'attente à l'accueil dans une file de voyageur-euse-s. C'est à ce moment-là que j'ai l'immense bonheur de rencontrer Ali… Sa capacité de culpabilisation est assez impressionnante : il m'explique qu'une de mes erreurs à été de ne pas appeler le service d'urgence Accès Plus pour me signaler dans le wagon lorsque j'y étais bloqué… ==> Appeler un-e téléconseillèr-e pour faire venir un élévateur sur le quai ?! Alors qu'il y a eu plusieurs messages depuis la gare via talkies-walkies…

 

J'ai cette impression évidente depuis déjà plusieurs années : ce service Accès Plus permet désormais à toute une chaîne de professionnel-le-s de rabattre la faute sur les manquements administratifs qu'auraient commis la personne handicapée. Je m'explique, et Ali m'inspire : pour un voyage j'effectue donc

— Une réservation via le formulaire web dédié aux personnes handicapées, ou bien en guichet dans une agence d'où il est enregistré sur mon billet et donc sur la réservation que je suis un client handicapé nécessitant de l'accompagnement en gare et le matériel nécessaire ; 
— Je confirme ensuite par mail à Accès Plus ma référence de dossier, de façon à avoir en retour une confirmation de leur part sur leur enregistrement ; 
— J'arrive 30 minutes à l'avance à la gare de départ pour me faire de nouveau enregistrer par une dépêche dont on me dit qu'elle sera transmise immédiatement à la gare d'arrivée ; 
— La plupart du temps une fois dans le train je demande au contrôleur de téléphoner pour vérifier une énième fois que la prise en charge (d'ailleurs dans le terme «pris en charge» qui est véritablement la «charge» ?) est bel et bien prévue…

 

==> Et à bien écouter votre agent d'accueil, je me dois en plus de me signaler au numéro d'urgence d'Accès Plus s'il se présente un problème dont, selon sa version, j'en suis le responsable du fait de ma part d'un manque d'information et de contrôle de cette information ?! Tout à fait kafkaïen… Il me semble de ce fait que maintenant dès que je monte dans le train je devrais appeler ce numéro d'urgence en expliquant «bonjour, 80% de mes trajets donnent lieu à un problème, ainsi je voudrais vérifier avec vous s'il va se produire un nouveau problème ?»

 

Ceci pour vous dire : jusqu'à vous pouvez-vous vous déresponsabiliser ?

 

Et notamment : de combien d'enregistrements avez-vous besoin pour véritablement avoir connaissance du voyage et des nécessités techniques d'un-e client-e handicapé-e ? Car si vous savez compter, pour ma part j'en suis déjà à quatre modes d'enregistrement, là où votre discours publicitaire présente Accès Plus comme un système facilitant la «prise en charge» des voyageur-euse-s handicapé-e-s…

 

Je continue l'histoire de ce 8 novembre de façon à essayer de varier nos formidables échanges épistolaires…

 

Je demande donc à la gare de Lyon à voir un-e responsable pour être garanti ce jour même de me faire rembourser le billet de cette première partie de voyage qui, de toute évidence, a présenté un dépassement d'horaire d'au moins 30 minutes. On m'explique alors que la procédure habituelle relative aux retards de train ne pourra pas être applicable dans la mesure où le train n'a eu aucun retard, merci, je suis au courant, pour autant rien ne m'est proposé de concret si ce n'est l'éternel formulaire de réclamation.

 

La plus grande certitude que j'ai maintenant en 10 ans d'aventures tonitruantes avec SNCF : aucune confiance, aucune garantie.

 

Les cinq minutes qui viennent de défiler avec des discussions hautement stériles entre l'agent Ali et le jeune responsable Effia nous font réaliser à mon assistante et à moi qu'il est encore temps que nous attrapions le bus 91 pour rejoindre la correspondance à Montparnasse. Ayant pleinement conscience que le sacro-saint délai de 30 minutes pour l'enregistrement à Montparnasse (d'ailleurs : quel nouvel enregistrement faut-il encore effectuer ? ne suis-je pas enregistré déjà très longtemps sur l'entièreté du trajet Grenoble > la Rochelle ?) sera peut-être grignoté de 5 ou 10 minutes, nous demandons à l'agent Ali d'appeler dès que nous sortons les agents Effia de la gare Montparnasse afin de prévenir qu'une personne en fauteuil électrique pour le train de la Rochelle arrive immédiatement et que de ce fait il faut prévoir un agent avec élévateur. Ce cher Ali semble dubitatif, pour autant nous ne cessons de lui expliquer que s'il transmet cette dépêche et que nous arrivons 25 minutes à l'avance plutôt que 30 minutes vu les circonstances «exceptionnelles», il nous aura gagné exactement les 5 minutes qui seraient de toute façon prises à Montparnasse le temps d'établir moi-même en présence la dépêche.

 

J'arrive en effet à la gare Montparnasse entre 25 et 20 minutes avant le départ de mon train, soit une dizaine de minutes en moins que votre officielle demi-heure. Mon assistante et moi arrivons épuisé-e-s et essoufflé-e-s à l'accueil de Montparnasse, mais extrêmement soulagé-e-s de penser que nous allons pouvoir tout compte fait avoir la correspondance. Mais c'était sans prévoir qu'Ali n'avait bien évidemment pas appelé Montparnasse pour informer de mon arrivée et de la procédure nécessaire… Ainsi nous nous sommes vu-e-s entendre : «ah mais il est trop tard pour faire la dépêche, il aurait fallu arriver une dizaine de minutes avant». Est-ce que vous vous rendez compte de l'absurdité et de l'incontestable mauvaise foi globale ?

 

Quelque chose d'évident que beaucoup de camarades handis constatent : depuis cette rigide demi-heure dont vous nous assénez d'arriver en avance pour prendre un train et organiser votre accompagnement (je le rappelle : enregistrement plusieurs fois préalablement effectué, donc a priori aucune surprise lorsque nous arrivons à l'accueil de la gare prévue…), les trois quarts du temps vos équipes viennent nous chercher pour monter dans le train seulement une dizaine de minutes avant. Soit : 20 minutes sur les 30 minutes où nous ne faisons qu'attendre, 30 minutes administratives dont la véritable intervention nécessite 10 minutes. Et je ne compte plus les fois où vous avez refusé de me monter dans le train parce que j'arrivais 27 (véridique ! à Dijon il y a 3 ans) ou 25 minutes avant au lieu de vos fichues 30 minutes ! Avez-vous la moindre idée qu'un client tétraplégique comme moi doit se lever au moins quatre heures avant de prendre un train pour effectuer ses soins du lever ? De toute évidence, non. Et de toute évidence vous ne pouvez pas concevoir comme il est accablant de s'être levé à 5h30 du matin pour aller à la Rochelle depuis Grenoble, et de se voir ajouter plus de deux heures de train par ce que

1. Vous n'effectuez pas votre travail de descente à l'arrivée du train ; 
2. Vous me refusez la correspondance pour une petite dizaine de minutes de retard dans une situation ouvertement exceptionnelle.

 

*

 

À partir de maintenant il est inutile que vous me renvoyiez un énième courrier d'excuses plates. J'ai une dizaine de courriers de ce genre de votre part autant que d'autres collègues à vous, il est très facile de les connaître par cœur.

 

D'une part, je vous demande de nouveau ce que je vous avais demandé dans le courrier du 26 juillet : «Quelles garanties concrètes, sérieuses et professionnelles pouvez-vous m'assurer ? Sachant que je prévois d'effectuer assez fréquemment ce trajet durant l'année.»

 

Il semble évident qu'une deuxième note de service de votre part serait hautement ridicule, voire je pourrais la considérer méprisante. Car peut-être plutôt que de dépenser du papier il serait pertinent de constater les failles des conditions de travail dans vos équipes Effia, ne croyez-vous pas ? Car je suis loin d'être le seul client handicapé à constater que l'organisation du service Effia est plus qu'aléatoire, et je doute que ce soit majoritairement la faute des agent-e-s, pour discuter régulièrement avec elles/eux et comprendre que leurs conditions de travail ne sont pas loin d'être déplorables.

 

Je vous avais écrit le 26 juillet qu'il était tout aussi évident que ce personnel était sous-formé aux situations de handicaps (nous ne sommes pas des bagages ni du fret…) et que j'aimerais participer à cette étape de formation professionnelle, je n'ai évidemment eu aucune réponse de votre part sur ce point.

 

D'autre part, je vous demande aujourd'hui un dédommagement financier comprenant

Le remboursement intégral du voyage dont je vous fournis avec ce courrier les billets ; 
Un dédommagement financier d'ordre moral, un véritable «geste commercial» (à défaut de votre capacité à pouvoir effectuer des gestes professionnels de qualité) pour le stress, la fatigue non sans conséquences à ma santé, et l'échec de mes journées de voyage que vous avez entraîné à de nombreuses reprises et que je peux continuer de craindre pour l'avenir.

 

J'attends votre réponse et ces dédommagements.

 

Zig B…

 

 

Note de service EFFIA du 23 août 2010

 

 

Courrier du 26 juillet 2010, à EFFIA Services

 

M. Zig B…

 

EFFIA Services
1 bd Hippolyte Marques
94200 IVRY SUR SEINE

 

Grenoble, le 26 juillet 2010

 

Madame, Monsieur,

 

j'ai obtenu votre adresse fin juin auprès du responsable Effia de la gare Montparnasse à qui j'ai demandé d'être reçu afin de lui faire part de mon mécontentement lors d'un énième dysfonctionnement de votre service.

 

Je suis un homme handicapé en fauteuil électrique d'une trentaine d'années qui voyage très fréquemment en train depuis dix ans ; je présente un haut degré de dépendance physique, pour autant je suis pleinement autonome et actif, par exemple recrutant (et me faisant accompagner 24h/24, notamment en train) mes propres assistant-e-s de vie.

 

Dernièrement j'effectue presque mensuellement le trajet Grenoble > La Rochelle, étant donc amené à effectuer une correspondance à Paris de la gare de Lyon à la gare Montparnasse. De bien évidemment, je précise lors de ma réservation que je nécessite impérativement un élévateur pour descendre/monter dans les trains, mes billets sont donc enregistrés et imprimés en emplacement pour personne handicapée, et je confirme ensuite auprès d'Accès Plus les détails du voyage d'où ce service m'envoie à chaque fois un récapitulatif d'enregistrement de «prise en charge». Ainsi, il me semble bien opérer le maximum de confirmations, de «sécurité» concernant la soi-disant «prise en charge PMR» comme l'administration française aime à le désigner…

 

Pour autant, lors de mes trois derniers trajets, aucun personnel d'Effia n'est venu me chercher à la gare de Lyon et j'ai donc raté à chaque fois ma correspondance à Montparnasse, et donc mon voyage jusqu'à la Rochelle (qui continuait ensuite jusqu'à l'île de Ré). Vous n'êtes pas sans savoir (?) qu'une personne handicapée est régie par des contingences d'horaires relativement stricts, alors rater un train signifie en conséquence de rater à l'arrivée un taxi spécialisé, puis ensuite une livraison de matériel médical, etc. Bref, votre erreur a nettement rendu à chaque fois ma journée — et nuit — catastrophique.

 

Ce n'est pas faute d'insister auprès du personnel de la gare de départ qui me met dans le train d'appeler la gare de Lyon pour confirmer mon arrivée avec nécessité d'élévateur. Tout comme d'insister auprès du contrôleur dans le train — qui demande toujours mécaniquement si j'ai «besoin de quelque chose» — de vérifier s'il est bien prévu qu'on s'occupe de ma descente du train à l'arrivée ; les deux dernières fois les contrôleurs du train m'ont tenu un discours franchement infantilisant par lequel il fallait que j'arrête «d'avoir peur», et que l'organisation d'Effia de la gare de Lyon était tout à fait fiable, bla-bla-bla… Bref, ne m'ayant pas écouté un seul instant. Et évidemment ces contrôleurs n'étaient plus là lorsque je suis resté presque une demi-heure coincé dans le train avec le personnel de nettoyage des TGV qui travaillait autour de moi.

 

Votre responsable de la gare Montparnasse m'a dit évidemment que vous ne pouvez effectuer aucun dédommagement financier, et me prie de recevoir les excuses de votre service… Je vous avoue que j'entends ce genre de discours depuis que je suis né, et je réclame des actes nettement plus que des paroles automatiques. Je crains d'ailleurs que vous m'envoyiez un courrier tout aussi automatique en guise de réponse.

 

Quelles garanties concrètes, sérieuses et professionnelles pouvez-vous m'assurer ? Sachant que je prévois d'effectuer assez fréquemment ce trajet durant l'année.

 

Dois-je à chaque fois être angoissé de rater malgré moi ce voyage qui dure déjà initialement longtemps (7 heures) ? En quoi un client-e handicapé-e doit-il/elle toujours inclure la notion d'aléatoire dans ses projets (pourtant minutieusement préparés), là où il lui est informé et médiatisé que des services sont là pour lui assurer le bon déroulement ?

 

Est-ce moi qui suis fatalement handicapé ou bien est-ce votre professionnalisme plus que bancal qui me/nous rend handicapé/e-s ? Là où il s'agit de votre métier, il s'agit de mon quotidien (tout autant que de celui de nombreux autres quotidiens de camarades handicapés).

 

Quelle responsabilité assumez-vous ? Comment agissez-vous en conséquence ?

 

Présentement je vous mentionne un problème concernant les voyages Grenoble > La Rochelle, mais il est certain que depuis une dizaine d'années la liste des difficultés rencontrés avec votre service a concerné de trop nombreux voyages et de nombreuses gares… Je ne souhaite pas pour autant généraliser, car j'ai pu tomber sur des agent-e-s Effia attentionné-e-s, réactif-ve-s et scrupuleux-ses ; pour autant il me semble bien que la majorité des situations m'a présenté — ainsi qu'à d'autres camarades — un personnel très basiquement formé aux handicaps (par exemple vous est-il concevable d'arrêter de chercher à pousser un fauteuil électrique : il n'y a que la personne qui le conduit qui peut le «pousser» !), notamment gérant très mal notre accompagnement dans une foule bondée, et j'en passe…

 

Je vous informe à ce propos que je travaille en tant que formateur-intervenant sur diverses thématiques liées aux handicaps (et suis également membre de l'association AlternatiVes Autonomies Handicaps), et qu'il serait peut-être temps que vous fassiez intervenir des formateur-ice-s handicapé-e-s auprès de votre personnel, car de toute évidence nous restons des client-e-s très flou-e-s. Avec ce courrier vous avez ma carte si vous souhaitez me contacter à ce propos.

 

Ne souhaitant pas tomber éternellement dans les éternelles oubliettes administratives, je diffuse ce courrier à diverses associations et responsables de la SNCF.

 

Et j'attends de votre part une réponse personnalisée et m'assurant des garanties pour mes prochains voyages.

 

Zig B…

 

 

Courrier du 5 septembre 2008, au Service relations clients SNCF

 

Zig B…

 

Service relations clients SNCF
62973 ARRAS cedex 9

 

Grenoble, le 5 septembre 2008

 

Madame, Monsieur,

 

J'ai décidément l'impression que ma vie ne va cesser d'être ponctuée de correspondances avec votre service dit «clients». Mon handicap me pose beaucoup de contraintes, et il semble que la SNCF ne parviendra jamais à améliorer ce quotidien.

 

Je suis donc un homme handicapé en fauteuil électrique. Mon fauteuil électrique est un outil indispensable à ma vie, je n'ai jamais marché et ne marcherai jamais, ce fauteuil est le garant de chacun de mes mouvements.

 

Mon corps est en mouvement autant que ma vie, et il m'arrive fréquemment de voyager, pour du travail autant que du loisir. Avec le lancement d'Accès Plus, vous annoncez fièrement à un public majoritairement valide et donc à des kilomètres d'imaginer ce qu'est le quotidien d'un citoyen handicapé, que votre nouveau service va permettre à ses usager-e-s d'«effectuer un voyage parfaitement serein»… Je questionne aujourd'hui votre notion de la sérénité ?

 

Depuis un mois, je voyage beaucoup en train un peu partout en France. Et ce mois a particulièrement donné lieu à une situation malheureusement habituelle à tout-e voyageur-euse handicapé-e utilisant votre réseau ferroviaire : pas de place adaptée dans le train.

 

Puisqu'il est fort probable que je sois en train d'écrire à une personne valide, je vais prendre un peu de mon temps et de mon énergie pour vous expliquer la situation.

 

Lorsqu'on dépend d'un-e assistant-e de voyage (que l'on emploie pour l'occasion, ayant besoin 24h/24 d'assistance physique) et de réservation du rare hôtel local qui soit accessible pour une personne en fauteuil, arriver au guichet SNCF pour réserver un train demande déjà d'avoir galéré sur deux-tiers de l'organisation d'un voyage. Je suis titulaire d'une carte d'invalidité de plus de 80%, mon assistant-e bénéficie donc de ce que vous appelez «la gratuité»… ce qui correspond chez vous à tout de même payer une «réservation» pour cette personne, allant de 3,50 euros à 19 euros ! En somme, gratuit mais payant. Sachez au passage que la PCH qui permet de rémunérer maigrement des aides humaines ne prend pas en compte les frais de voyages, tels les frais de transports et les frais de logement en hôtels.

 

J'ai rarement réservé un billet à vos guichets sans que l'opération nécessaire pour sélectionner un emplacement handicapé ne mette en panne à plusieurs reprises vos ordinateurs. Je mets en moyenne quarante minutes à une heure au guichet pour obtenir mon billet, entraînant le mécontentement du vendeur qui peut généralement me faire comprendre qu'il perd son temps de bénéfices. Évitez de me répondre qu'il existe désormais  le numéro Accès Plus pour commander les billets, car à 0,11 euros la minute depuis un fixe, je n'ose imaginer quelle tarification vous vous mettez dans la poche depuis un portable…

 

Le jour du départ, je vous épargne le stress de tous les préparatifs que nécessitent le déplacement d'une personne handicapée. J'ai plutôt envie de vous parler de l'accès au train. Bien que j'ai pu évaluer quelques évolutions en dix ans (!), bon nombre de gares ne sont pas encore équipées d'ascenseurs et il faut traverser la voie en roulant au travers des rails, ce que je vous propose un jour d'expérimenter avec un fauteuil de 150 kg et un dos extrêmement douloureux. Arrivé sur le quai, la seule envie, comme tout un chacun, est d'entrer dans le train et se poser du périple fatigant. C'est à ce moment que je lis très souvent sur le visage du travailleur SNCF qui m'accompagne jusqu'au train cet air dubitatif trop connu : «je ne trouve pas l'espace handicapé», me dit-il en parcourant à la hâte chaque voiture du train. Puis le verdict arrive très vite : il n'y a en effet aucun espace handicapé dans ce train… une fois de plus.

 

La plupart du temps, je monte tout de même dans le train, car il m'est impossible d'annuler toute l'organisation que j'ai mise en place vis-à-vis d'un-e assistant-e que j'emploie et de réservations d'hôtel ainsi que du taxi spécialisé sur le lieu d'arrivée. Alors je me place dans le train n'importe où : généralement entre deux wagons, souvent à côté des vélos et des toilettes.

 

Je me permets de vous décrire un peu ces espaces. D'une part, ils sont toujours extrêmement bruyants car ce ne sont pas des endroits préservés par les portes qui coupent le son des moteurs. N'ayant pas assez de capacité respiratoire pour parler fort, durant ce «voyage» je ne peux quasiment pas dialoguer avec mon assistant-e. Ensuite, il n'y a évidemment pas de climatisation dans ces 5m2 ; l'été c'est étouffant, l'hiver c'est épuisant de froid. Ces 5m2 sont par excellence des lieux de passages, généralement pour aller aux toilettes, mais également l'endroit où les gens s'entassent lorsque le train arrive à leur destination. Je vous passe les innombrables coups de pieds et de bagages que je reçois dans les jambes et la tête des personnes qui forcent le passage  mécontent-e-s de la gêne que j'occasionne… Mon assistant-e doit ainsi sans cesse surveiller les allées et venues, et ne peut absolument pas se détendre pendant le voyage. D'ailleurs concernant mon assistant-e, il est évident qu'il-le n'a aucune place assise dans cet espace et doit s'asseoir par terre (pour se lever à chaque fois que quelqu'un-e veut passer) afin de rester auprès de moi.

 

Comme je vous l'ai mentionné, j'ai collectionné cette situation ces derniers temps,  sans oublier que j'y suis souvent confronté depuis une dizaine d'années que je voyage en train. Récemment ça m'est arrivé sur l'aller d'un Grenoble-Saint-Étienne, puis sur un aller et retour Grenoble-Valence-Montpellier. Il y a eu également divers autres voyages donnant lieu à cette situation, Lyon-Grenoble, Grenoble-Toulouse, Paris-Lyon, et j'en passe…

 

Concernant le dernier voyage de Grenoble à Montpellier, je vous joins les billets concernés (que j'ai préalablement scanné si jamais vous les perdez). Ce qui m'amène à compléter l'histoire. Lors du Grenoble-Valence(-Montpellier), le contrôleur dans le train a immédiatement présenté ses excuses en me découvrant coincé dans un minuscule espace contre les toilettes, avec mon assistante assise à mes pieds et contre un mur de machineries. Fatigué mais agacé de cette situation qui se répète vraiment beaucoup en ce moment, j'ai pensé pour la première fois à demander au contrôleur d'annoter sur le billet la situation. C'est ce qu'il a immédiatement accepté de faire, comme vous pouvez le voir sur le billet concerné.

 

Lors du retour, (Montpellier-)Valence-Grenoble, je me retrouve entre deux wagons à l'emplacement encore plus petit où les vélos peuvent être accrochés. Cette fois-ci également, je ne pouvais pas retarder mon trajet puisqu'il s'agissait d'un retour et que l'assistante employée pour le voyage arrêtait sa mission et était  relayée par une autre employée à l'heure de l'arrivée prévue du train. Lorsque le contrôleur arrive, je lui demande de constater ma situation et de l'annoter comme son collègue (je lui montre le billet d'il y a quelques jours) sur ce nouveau billet. Ce contrôleur semble alors stupéfait et me répond : «mais vous êtes bien installé, vous avez un emplacement, vous avez payé pour voyager et vous êtes en train de voyager !» Je garde mon sang-froid, et le soupçonnant d'une peut-être très forte myopie, je lui décris que je suis à l'emplacement des vélos, entre deux wagons, dans une zone extrêmement bruyante et passante ; à cela mon assistante ajoute qu'elle est obligée de s'asseoir par terre. Le contrôleur hausse de la voix avec un classique «je comprends bien mais ce n'est pas de ma faute !», je lui explique alors que mon envie n'est pas de l'accuser mais de lui demander de constater par écrit ma situation. Il insiste : «quelle situation ?! Il ne faut pas exagérer, vous êtes bien installé !» Lorsque je lui explique qu'il est très désagréable de se faire enjamber toutes les cinq minutes et de recevoir fréquemment un coup de pieds dans les tibias ou un sac à dos dans le visage, il me rétorque de façon absurde qu'il faut que j'arrête d'avoir l'impression de gêner les gens. Et ainsi de suite, le dialogue était impossible. Votre contrôleur était très pédant et refusait d'annoter mon billet, maintenant que nous étions installé-e-s mon assistante et moi plutôt confortablement (la discussion ressemblant plutôt à du cri puisque nous devions parler très fort dans cet endroit où seule la machinerie du train se fait entendre).

 

La seule chose qu'ait accepté ce dernier contrôleur après maintes requêtes de mon assistant et moi-même a été de tamponner le billet. Des fois que vous ne le voyez pas, son tampon est l'identification CH344. L'annotation sur ce deuxième billet est celle du chef de gare à l'arrivée qui a immédiatement (et gentiment) accepté de rédiger la remarque de ma situation qu'il a pu lui-même constater.

 

Alors je vous demande : quelle est votre notion de la sérénité ?

 

Pourquoi me faire payer, ainsi qu'à plein d'ami-e-s handicapé-e-s qui vivent la même situation, des billets de train ? Et à quoi bon prétendre réserver une place «gratuite-payante» pour l'assistant-e qui voyage assis-e sur la moquette ?

 

Est-ce que j'ai une tronche de vélo ?

 

À quoi bon prétendre au guichet qu'un emplacement handicapé sera à ma disposition ?

 

Puisque j'imagine que cette situation ne va pas s'arrêter après déjà dix ans de vécu, je vous informe d'une chose et je demande une deuxième chose.

 

Ce dont je vous informe, c'est que cette lettre va être envoyée à divers médias locaux et nationaux. Et que je me tiens à la disposition de ces médias pour compléter l'histoire de détails — riches d'expériences — que j'ai pu omettre.

 

Je vous propose d'arrêter de me répondre par des excuses rédigées mécaniquement sur un courrier avec votre en-tête. J'ai décidé de stopper ma collection.

 

Ce que je demande cette fois-ci, c'est un «geste commercial». Soyons clairs : je ne cesse de vous payer des billets de train depuis des années qui m'amènent la plupart du temps à voyager comme du bétail, alors c'est désormais à vous de me payer les dommages occasionnés (dont une fois où j'ai attrapé un gros rhume en étant pendant deux heures en plein courant d'air). Il semble que vous n'ayez d'estime pour le voyageur fréquent que je suis uniquement vis-à-vis de mon apport financier, alors échangeons financièrement.

 

Bien évidemment, je tiendrai au courant les médias de votre «geste commercial».

 

J'attends de vos nouvelles.

 

Zig B…

 


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